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内勤スタッフは人間関係を円滑にする【対話力】を身に着けよう

投稿日: カテゴリー スタッフブログ

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■内勤スタッフは人間関係を円滑にする【対話力】を身に着けよう

□優れた【対話力】とは話の意味をお互いに納得し合える能力です

日常生活や仕事の上で「話しても分からない、分かってもらえない」という経験は
誰にでもあることだと思います。

同じ話でも「会話」と「対話」ではその中味や目的が異なります。
会話」とは、一般的な世間話などを、相手の考え方や意見などの価値観の違いなどに立入らないで、
雑談的に行うコミュニケーションの一種です。ただ一方的に話すだけでも成り立つのが「会話」です。

「対話」とは、お互いが自分の現状の悩みや気持ちや考え方や意見などを相手に伝えて理解してもらいたいとか、
解決策などの結論(落としどころ)を見出したいとか、話し合いをする目的があります。
したがって、お互いが相手の話をよく聞き、理解し、お互いが納得し合える結論に達しないと成り立たないのが「対話」です。

「対話」でコミュニケーションを図り、相手の意見や考え方を聞いてあげて、信頼される返答ができ、
逆に自分の考えや意見を相手に分かってもらえるような能力が備わっていれば、仕事が楽しく、しかも効果的に
進められることは間違いありません。

「対話力」とは、相手の環境や立場や価値観の違いなどを理解しつつ、相手の立場に
立って話の内容や意味を良く聞き取り、適切なアドバイスや解決方法を提案できる能力のことです。
自分の意見だけを一方的に押し付けるのは「対話」ではありません。

□対話力の向上に必要な要素と能力について

「対話力」を向上させるには、
<相手の立場を理解できる力><まずは相手の話を良く聴く力(傾聴力)>
<良く観察し考える力(観察力、考察力)><話をまとめる力(収束力)>
<豊かな表現力(笑顔、同調)>などたくさんの能力が要求されます。

しかし、この能力に含まれる基本的な要素は 
<絶やさない笑顔><優しい丁寧な言葉遣い>
<相手に誠実に接する心構え>などの<豊かな人間性>なのです。

ビジネスの社会では、頭もよく、仕事も良くでき、会社にも忠誠心が高いけど、
同僚や部下からの信頼が薄く、上司から烙印を押されるようなタイプの人が必ずいます。
自己主張が強すぎて、相手や周りの意見を聞かないどころか軽蔑する傾向が強く、
組織としての人間どうしの信頼関係を作れない人格の持ち主です。

このような自己顕示欲や自己主張だけが強い男性は、デリヘルの女性中心の世界でも必ず失敗します。
自己顕示欲もある程度必要ですが、相手を思いやる謙譲の心構えも持って、
人間的バランスを取ることが望ましいでしよう。

「対話力」は、良い人間関係を作るための要(かなめ)といわれるほど重要な能力のひとつなのです。

このデリヘルにおいては、
<電話でのお客様との対話>や<多くのコンパニオンとの対話>の良し悪しは、
その店の売上や運営に大きな影響を及ぼします。

□内勤スタッフが「対話力」を発揮すべき重要な相手

<お客様との電話の応対での対話の方法>は重要です。
言葉遣いや態度がお客様に嫌われると売上そのものを損失することになります。

また、苦情やトラブルなどの電話などで、初期対応を誤ると、とんでもない大きな苦情に発展して、
売上損失ばかりかお店の運営に余計な多くの時間と労力を負担させることに繋がる場合もあります。

とにかく、<丁寧な言葉づかい><低姿><お客様の話の意向を良く汲み取る>という心構えが重要です。

<コンパニオンとのコミュニケーションにおける対話力>が重要です。
相手は女性です。生活環境も年齢や経歴も性格や考え方などもバラバラです。

まず、重要なことは、コンパニオンそれぞれが、全く異なる環境や性格や人格の
持ち主であることを認識して「対話」に臨むことです。

<1に聞く、2に聴く、3にも聴いてあげる>という姿勢が重要です。
ただ聴いてあげるという誠実な初期行動があれば、結論に至らなくても
<50%から70%は対話力を発揮した>も同然なのです。

返答を焦る必要はありません。良く考えて対話時間内に良いアイデアが浮ばなければ
「大事な話だからじっくり考えてから後日に返答します」ということで、相手には十分に誠意が伝わります。
それは相手の話を十分に聞いてからの返答だからです。

□今回のスキルアップに役立つ格言・名言

 ・「和顔愛語」を持って接する。
  「和顔」とは<和らいだ笑顔>であり、「愛語」とは<優しい思いやりのある言葉>である

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