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ピンチをチャンスに変える為の優れた「クレーム対応能力」を磨く

投稿日: カテゴリー スタッフブログ

「対応能力」と一口に言ってもいろいろあります。世の中や環境の変化を察知して対応する「変化対応力」や相手と交渉を進めていく「対人的対応能力」などさまざま。

ここではサービス業などの接客・応対を伴う、「対人的対応能力」のひとつである「クレーム対応能力」について説明します。

「クレーム対応能力」の高い人は、クレーマーをファンに変えてしまう

「クレーム対応能力」は、予定外・想定外に起きた事柄に対してとっさにしかも冷静・適切に判断・対応することが要求されます。初期段階の判断・対応を誤ると、とんでもない解決不可能な事態に発展する可能性もありますので接客業においてはとても重要なスキルになります。

「クレーム対応能力が高い」人は、クレームが起きた時点でのピンチを上手な応対によって逆にお客様の満足を得るというチャンスに変えることができます。クレーマーをファンに変えることができるのです。

良いクレーム対応例で説明しますと
「クレームで怒鳴り込んできたお客様を、平身低頭に応対し、納得していただくばかりか逆に満足されて笑顔で帰っていただいた」というような対応ができるスタッフは、「対応能力が高い」と評価されます。

逆に悪いクレーム対応例で説明しますと
「クレームで怒鳴り込んできたお客様を、高慢無礼に応対し、さらに激高させてしまい
『責任者を出せと!』とまで、クレームを大きく悪化させてしまった」というように上手く対応できないスタッフは「対応能力が低い」と評価されます。

「クレーム対応能力」を向上させる為のプロセスと習得すべきスキル

「クレーム対応能力」を向上させる為のプロセスと必要なスキルを5つご紹介します。

(1)相手の感情や機嫌や心理状況を推測する「察知能力」
  
相手の顔色や声の出し方などから精神状態や心理状態を読み取ることが大切です。
  特にデリヘルの場合は、相手が電話の向こう側に居るケースがほとんどなので、
  顔色や態度は、電話を通じた声の大きさやトーンなどから察知します。

(2)相手の言い分の正誤に関係なく、まずは平身低頭に聞く「傾聴能力」
  
  まずは、相手の言い分をじっくりと聞いてあげる低姿勢が重要です。
  聞いてあげることは、興奮状態から平常心状態を取り戻す効果があります。

(3)相手のクレームの内容と言い分(要求)の本質を見抜く「判断能力」
 
   相手がどんな事柄に対して不満を抱いているのか、そしてその不満をどのように解決して欲しいのかを見抜く能力で   す。

(4) 相手の要求と当方の対応のバランスを考え、解決点を決める「決断能力」

  自分(当方)がどのように対応・行動すれば、事態を円満に収拾できるのかを探り、決断することです。

(5)相手に善処方法を提案し、納得していただいて解決する「交渉能力」

  最後は、お互いが合意できる善処方法を適切な言葉と対応で説得する能力です。

このように(1)から(5)の能力を、素早く、適確に、重ね合わせて、合理的な解決方法を見出して実行できることが「クレーム対応能力が高い」ということになります。

サービス業(デリヘル)においての「クレーム対応能力」の活かし方

クレーム対応は、誰もが嫌な仕事です。しかし、クレームの放置や誤った対応は、そのお客様ばかりか関係のある潜在的なお客様をも失う、最悪の結果となります。

企業イメージを悪化させ、企業の存続そのものを危うくしかねません。従ってクレーム対応は誰もが嫌な仕事であっても、苦手意識を克服して、丁寧・誠実に向き合うことが大切です。

クレームに誠実に対応することにより「クレーム対応に満足されたクレーマーのお客様は、最良の優良顧客に成り代わる」という結果をもたらします。「クレーム対応能力」
は、ピンチをチャンスに変える重要な能力なのです。

お客様とのクレーム対応においての基本的な行動のプロセスは①謝罪⇒ ②傾聴⇒ ③確認⇒ ④提案 の4段階ステップです。

このように「クレーム対応能力」を高める為の重要なキーポイントは「まずは謝罪する」ことと「まずは傾聴する」という2つの行動姿勢なのです。

対人的な対応能力が優れているか劣っているかの差は、相手の話を傾聴するか無視するかの差なのです。接客応対において重要なことは、人は根本的に『自分の話を聞いてもらうことが好き』であり『自分の話を聞いてくれる人が好き』であるという法則です 

「クレーム対応能力」においては「まずは相手の言い分を十分に傾聴する」という姿勢が重要なのです。「よく傾聴する」という行為がピンチをチャンスに変えてくれるのです。

  

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